Das persönliche Krisengespräch als bedeutender Aspekt zur Stabilisierung der Kundenbeziehungen

In Krisenzeiten ist die Geschäftsbeziehung aus Sicht der Kunden, aber auch der Lieferanten häufig von Unsicherheit, teilweise von Misstrauen und oftmals von Unzufriedenheit geprägt. Aus unserer Vielzahl von Sanierungsprojekten wissen wir: Das persönliche Gespräch, insbesondere mit den wichtigsten Geschäftspartnern, ist durch nichts zu ersetzen. Dabei ist es wichtig, so offen und ehrlich wie möglich zu sein und sich gut auf das Gespräch vorzubereiten! Nur so kann verlorengegangenes Vertrauen zurückgewonnen werden.

Die Ungewissheit über das künftiges Fortbestehen eines Unternehmens spiegelt sich unmittelbar in der Einstellung und dem Verhalten der Kunden wider. Diese sind zunehmend verunsichert und misstrauisch. Infolgedessen nehmen sie eine reservierte und vorsichtige Haltung ein. Hinzu kommt, dass Unternehmen in der Krise häufig nicht in der Lage sind, die Anforderungen der Kunden bezüglich der Produkt- und Servicequalität angemessen zu erfüllen. Die Kunden erleben Enttäuschungen und sind mit dem Unternehmen und dessen angebotenen Leistungen vielfach unzufrieden. Das hat oftmals zu Folge, dass Aufträge zurückgezogen, Einkaufsvolumina reduziert und im schlimmsten Fall die Zusammenarbeit aufgekündigt wird.

Durch ein transparentes und persönliches Krisengespräch kann die Geschäftsbeziehung rechtzeitig stabilisiert und die Kundenabwanderung verhindert werden.

Das persönliche KrisengesprächDas persönliche Krisengespräch

Erster Schritt: Vertrauen schaffen 

In einem ersten Schritt muss das Vertrauen der Kunden zurückzugewonnen und deren Bedenken auf ein Minimum reduziert werden. Hierfür ist eine proaktive, vom Krisenunternehmen ausgehende, Kontaktaufnahme äußerst wichtig. Sobald sich eine drohende Zahlungsunfähigkeit abzeichnet, müssen die Kunden im Rahmen eines persönlichen Krisengesprächs auf die kritische Situation des Unternehmens hingewiesen werden. Erlangt der Kunde die Information aus dritter Hand, fördert das dessen Misstrauen und er wendet sich verstärkt vom Unternehmen ab. Um die Bedeutung des Treffens herauszustellen und dem Kunden eine hohe Wertschätzung entgegenzubringen, sollte das Gespräch von der Geschäftsleitung des Krisenunternehmens geführt werden. Weiterhin bietet es sich an, den zuständigen Vertriebsmitarbeiter hinzuzuziehen, da zwischen diesem und dem Kunden häufig ein persönliches und vertrautes Verhältnis besteht.

Durch ein kompetentes Auftreten in Verbindung mit fundierten Informationen kann die Geschäftsleitung in diesem Gespräch den Grundstein für eine zukünftige positive Entwicklung der Geschäftsbeziehung legen. Hierfür ist es unerlässlich, die Art der Gesprächsführung sowie die Inhalte des Gesprächs vorab klar zu definieren. Der Kunde muss den Eindruck vermittelt bekommen, dass man ehrlich mit ihm umgeht und der Krise mit einer optimistischen Grundhaltung begegnet. Inhaltlich sollte sich das Gespräch hierfür auf die Schilderung der Umstände, die zur Krise geführt haben, die Erläuterung des Status Quo‘s sowie auf die detaillierte Darstellung der bereits eingeleiteten und geplanten Restrukturierungsmaßnahmen beziehen. Um die Inhalte klar zu gliedern und visuell darzustellen, bietet sich die Erstellung von speziellen Präsentationunterlagen an. Diese garantieren auf der einen Seite einen einheitlichen und strukturierten Gesprächsablauf und erleichtern dem Kunden auf der anderen Seite die Verinnerlichung der Inhalte. Wichtig ist allerdings, dass das Gespräch nicht die persönliche Note verliert, daher sollte diese Präsentation nur zur Verdeutlichung hinzugezogen und nicht Punkt für Punkt vorgetragen werden. Der Kunde sollte sich ernstgenommen fühlen.

Ziel dieses Gesprächs ist es, die Motivation, das Engagement und die Veränderungsbereitschaft des krisengeschädigten Unternehmens überzeugend darzustellen und die Liquiditätskrise somit als Chance für einen strukturierten Neuanfang zu präsentieren.

Zweiter Schritt: Unzufriedenheit ergründen

Ist der Kunde unzufrieden, bspw. aufgrund von mangelnder Produkt- und Servicequalität sollte das Gespräch weiterführend dazu genutzt werden, die Gründe für die Unzufriedenheit zu analysieren. Demnach muss der Gesprächsführer den Kunden auffordern, offen seine Beschwerden vorzubringen. Im Zuge dessen ist es durchaus sinnvoll, sich bereits vorab Gedanken über mögliche Beschwerdeinhalte zu machen und potenzielle Lösungsvorschläge vorzubereiten.

Die Entgegennahme der Beschwerden ist ein äußerst kritischer und sensibler Abschnitt des Krisengesprächs. Die Kunden sind gereizt, verärgert und reagieren nicht selten auf eine aggressive Art und Weise. Um ein irreparables Fehlverhalten in der beschwerdebezogenen Interaktion mit dem Kunden zu verhindern, bietet sich die Aufstellung eines Verhaltenskataloges an. Dieser sollte die banalen aber entscheidenden  Verhaltensgrundsätze, die bei der Annahme einer Beschwerde beachtet werden sollten, beinhalten. Demnach sollte der Beschwerdeempfänger stets freundlich bleiben, den Kunden ausreden lassen, aktiv zuhören und sich während des Gesprächs ausführliche Notizen machen. Im Anschluss sollte er sich für die Umstände entschuldigen, den Kunden nach dessen Lösungswünschen befragen und eine unverzügliche Beschwerdebearbeitung versichern. Das Gespräch sollte dabei gleichermaßen deeskalierend wie verständnisvoll geführt werden.

Dritter Schritt: Zufriedenheit herstellen

In einem dritten Schritt wird der Grundstein für die Wiederherstellung der Kundenzufriedenheit gelegt. Hierfür müssen die kundenseitigen Bedürfnisse, Wünsche und Anforderungen bzgl. der Produkt- und Serviceleistungen des Lieferanten durch eine offene Kommunikation in Erfahrung gebracht werden. Der Vertriebsmitarbeiter sollte in diesem Zusammenhang produkt- und/oder prozessbezogenen Schwachstellen des Unternehmens gezielt thematisieren und den Kunden nach dessen Meinung, Erfahrung und etwaigen Verbesserungsvorschlägen befragen. Aufbauend auf den in Schritt zwei analysierten Beschwerden lassen sich hierzu bereits einige Rückschlüsse ziehen. Der Vertriebsmitarbeiter sollte das Gespräch weiterhin zum Anlass nehmen, neue innovative Ideen des Unternehmens vorzustellen und auf ihre Marktfähigkeit prüfen zu lassen. Eine konsequente Ausrichtung an den Wünschen und Anforderungen der Kunden stellt demnach ein nachhaltiges, innovativsträchtiges und kundenorientiertes Leistungsangebot sicher.

Die unmittelbare Verwertung der gewonnen Erkenntnisse im Sinne einer kundenorientierten Optimierung der Prozess- und Leistungsgestaltung ist aufgrund der finanziellen Notlage jedoch nur langfristig zu realisieren. Es geht in diesem Zusammenhang primär darum, Eigeninitiative und Einsatzwillen zu zeigen und dem Kunden ehrliches Interesse, Wertschätzung und Anerkennung entgegenzubringen und sein Vertrauen dadurch zurückzugewinnen.

Fazit und Ausblick

Ein  persönliches und strukturiertes Gespräch ist in Krisenzeiten der wichtigste Punkt, um die Beziehung zu den Kunden zu stabilisieren. Es ist eine kostengünstige, leicht umzusetzende und direkt wirkende Maßnahme, welche die Einstellung und das Verhalten der Kunden unmittelbar postiv beeinflusst. Durch die persönliche Aufklärung des Kunden wird das Vertrauen zurückgewonnen. Des Weiteren werden durch die gezielte Auseinandersetzung mit den Beschwerden, Bedürfnissen und Anregungen des Kunden unternehmensinterne Schwachstellen identifiziert und somit die Weichen für eine kundenorientierte Prozess- und Leistungsgestaltung gestellt. Die intensive Einbindung des Kunden verdeutlicht zum einen das Engagement und die Veränderungsbereitschaft des Krisenunternehmens und bringt dem Kunden zum anderen eine gewisse Achtung und Wertschätzung entgegen. Hierdurch wird die Kundenzufriedenheit gesteigert, der Kundenabwanderung effektiv entgegengewirkt und somit das Fundament für die Wiederherstellung des Unternehmenserfolges gelegt.

Jonas Tonhäuser, Praktikant, Buchalik Brömmekamp Unternehmensberatung GmbH
Katja Wirths, Senior Consultant,  Buchalik Brömmekamp Unternehmensberatung GmbH