Oft­mals wird viel Zeit und Geld in Kun­den inves­tiert, die dem Unter­neh­men weder stra­te­gi­schen noch wirt­schaft­li­chen Nut­zen brin­gen. Die Fol­ge ist in den meis­ten Fäl­len eine nega­ti­ve Umsatz- sowie Ren­di­te­ent­wick­lung des Unter­neh­mens. Um dies zu ver­mei­den, emp­fiehlt es sich, eine regel­mä­ßi­ge Seg­men­tie­rung und Bear­bei­tung des Kun­den­port­fo­li­os vorzunehmen.

Von einer ver­trieb­li­chen Kun­den­seg­men­tie­rung wird gespro­chen, wenn die Kun­den anhand von objek­ti­ven und ein­deu­ti­gen Kri­te­ri­en, z.B. anhand von Umsatz und Deckungs­bei­trag, in Grup­pen ein­ge­teilt wer­den. Die­se Grup­pen­bil­dung kann zu unter­schied­li­chen Pla­­nungs- und Steue­rungs­zwe­cken genutzt wer­den. Zum Bei­spiel las­sen sich aus der Ver­gan­gen­heits­be­trach­tung ein­zel­ner Seg­men­te Rück­schlüs­se auf deren zukünf­ti­ge Ent­wick­lung ziehen.

Die­se Erkennt­nis­se soll­ten in der Umsatz­pla­nung des Unter­neh­mens berück­sich­tigt wer­den. Dar­über hin­aus kön­nen sie eine sys­te­ma­ti­sche Grund­la­ge für seg­ment­spe­zi­fi­sche Maß­nah­men oder Maß­nah­men­pa­ke­te bil­den, um den Umsatz  sowie den Kun­den­de­ckungs­bei­trag pro­ak­tiv zu beein­flus­sen. Die­se soll­ten sich im ope­ra­ti­ven Geschäft in den Kon­di­tio­nen und im Ser­vice­le­vel, d.h. in der Rabat­tie­rung ein­zel­ner Pro­duk­te sowie Leis­tun­gen, in den Min­dest­ab­nah­me­men­gen, dem Belie­fe­rungs­rhyth­mus und in der Besuchs­fre­quenz niederschlagen.

Fazit
Die Kun­den­seg­men­tie­rung ist eines der zen­tra­len Steue­rungs­in­stru­men­te im Ver­trieb! Sie gibt Struk­tur, setzt Prio­ri­tä­ten und stellt sicher, dass die Ver­triebs­res­sour­cen den „rich­ti­gen“ Kun­den zuge­ord­net wer­den. Nicht jeder Kun­de ist gleich viel wert! Zusätz­lich ist sie ein geeig­ne­tes Hilfs­mit­tel, um die Umset­zung der Unter­neh­mens­stra­te­gie im ope­ra­ti­ven Geschäft sicher­zu­stel­len. In der Pra­xis wird die­ses viel­sei­ti­ge Instru­ment häu­fig nicht oder nicht voll­um­fäng­lich genutzt. Ein klei­ner Neu­kun­de von heu­te kann die „Cash-Cow“ von mor­gen sein. Jede Kun­den­seg­men­tie­rung ist indi­vi­du­ell zu erar­bei­ten, qua­si Maß zu schneidern.

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